Touchpoint là gì?

Touchpoint là gì? (Điểm tiếp xúc)

Bạn đã biết rằng trước khi mua hàng xảy ra, mỗi lần tương tác với thương hiệu trong hành trình của khách hàng được gọi là Touchpoint.

Journey Map của khách hàng với các Touchpoint, bao gồm tìm kiếm, đọc đánh giá, trò chuyện trực tiếp, đăng ký dùng thử, nhắc nhở qua email và mua hàng.

Các Touchpoint rất quan trọng để theo dõi vì chúng tiết lộ các loại quyết định mà khách hàng đang thực hiện trong hành trình khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Touchpoint xảy ra khi khách hàng tương tác với trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn. Nhưng chúng cũng bao gồm các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh truyền thông trước khi khách hàng phát hiện ra trang web của bạn.

Bài đọc này giải thích cách phân loại Touchpoint cho các kênh truyền thông và cách sử dụng các Touchpoint này để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn.

Các Touchpoint liên quan đến một ngữ cảnh hoặc nhu cầu cụ thể

Khi bạn xác định các Touchpoint, bạn có thể bị cám dỗ để liệt kê các phương tiện truyền thông xã hội hoặc quảng cáo hiển thị hình ảnh. Các kênh này có thể là phương tiện mà các Touchpoint xảy ra, nhưng các Touchpoint thực tế cung cấp nhiều thông tin hơn. Khi bạn xác định một Touchpoint, hãy nghĩ về cách tương tác có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: thay vì phân loại phương tiện truyền thông xã hội như một Touchpoint, hãy phân loại phản hồi của khách hàng đối với thông báo bán hàng chớp nhoáng trên Twitter như một Touchpoint. Khi họ nhấp vào liên kết, họ muốn biết những gì họ có thể mua với giá chiết khấu.

Từ ví dụ này, hãy lưu ý lượng thông tin theo ngữ cảnh bị mất nếu bạn chỉ gộp mọi tương tác trên mạng xã hội dưới một Touchpoint duy nhất được gọi là mạng xã hội.

Touchpoint có ngữ cảnh và phản ánh nhu cầu của khách hàng. Trong ví dụ, bối cảnh là sự tò mò và nhu cầu là tiết kiệm tiền.

Các Touchpoint lấy khách hàng làm trung tâm

Các Touchpoint cũng nên lấy khách hàng làm trung tâm. Quay trở lại ví dụ trước, hãy tưởng tượng nếu bạn xem Touchpoint từ quan điểm của doanh nghiệp thay vì từ trải nghiệm của khách hàng. Nếu tăng doanh số bán hàng là một mục tiêu kinh doanh, thì Touchpoint có thể dễ dàng trở thành một phần của phép tính luân phiên, như tỷ lệ giữa Touchpoint với mua hàng.

Mặc dù tỷ lệ Touchpoint so với mua hàng vẫn còn nhiều thông tin, nhưng hãy lưu ý cách phân tích lấy khách hàng làm trung tâm so với tập trung vào doanh nghiệp có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết về động cơ của người mua.

Bài học rút ra từ Touchpoint

Sử dụng các Touchpoint làm lợi thế của bạn. Để tận dụng tối đa các Touchpoint, hãy xác định cẩn thận chúng cho tất cả các kênh truyền thông. Các Touchpoint lấy khách hàng làm trung tâm và liên quan trở lại nhu cầu của họ sẽ mang lại dữ liệu hữu ích nhất về động cơ, sở thích và hành vi của khách hàng.