Hành trình khách hàng - Buyer's Journey: Thấu hiểu để chinh phục

Hành trình khách hàng (Buyer's Journey) là quá trình mà người tiêu dùng trải qua trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu rõ hành trình này sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược Digital Marketing hiệu quả, tiếp cận đúng đối tượng, đúng thời điểm và thúc đẩy chuyển đổi.

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn chính:

1. Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của mình.
2. Quan tâm (Interest): Khách hàng tìm kiếm thông tin và giải pháp cho vấn đề của mình.
3. Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh các lựa chọn khác nhau và cân nhắc sản phẩm/dịch vụ của bạn.
4. Chuyển đổi (Conversion): Khách hàng quyết định mua hàng hoặc thực hiện hành động mong muốn.
5. Duy trì (Retention): Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.

Mô hình phễu (funnel) trong hành trình khách hàng:

• Giai đoạn đầu (Awareness, Interest): Phạm vi tiếp cận rộng, số lượng khách hàng lớn.
• Giai đoạn giữa (Consideration): Số lượng khách hàng giảm dần, tập trung vào những người quan tâm thực sự.
• Giai đoạn cuối (Conversion, Retention): Số lượng khách hàng ít nhất, tập trung vào những người đã sẵn sàng mua hàng hoặc đã mua hàng.

Chiến lược Digital Marketing cho từng giai đoạn

• Awareness: Tập trung vào việc tạo ra nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, sử dụng các kênh tiếp thị như quảng cáo hiển thị, mạng xã hội, content marketing,...
• Interest: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, sử dụng các kênh tiếp thị như blog, video, email marketing,...
• Consideration: Tạo sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn, sử dụng các kênh tiếp thị như đánh giá khách hàng, case study, so sánh sản phẩm,...
• Conversion: Thúc đẩy hành động mua hàng, sử dụng các kênh tiếp thị như quảng cáo retargeting, khuyến mãi, landing page tối ưu hóa,...
• Retention: Chăm sóc khách hàng sau mua hàng, xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, sử dụng các kênh tiếp thị như email marketing, chương trình khách hàng thân thiết,...