7 cách để hiểu Rõ Khách Hàng trong Digital Marketing

Khách hàng là yếu tố then chốt, quyết định sự thành bại của thương hiệu. Mục tiêu tối thượng của một nhà tiếp thị giỏi là xây dựng nhận diện thương hiệu mạnh mẽ, nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng và tạo ra một lượng khách hàng trung thành, những người sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.

Nếu bạn không nỗ lực để hiểu khách hàng của mình, các chiến dịch Digital Marketing của bạn có thể trở nên nhàm chán và không hiệu quả. Việc không thể tiếp cận khách hàng bằng thông điệp được cá nhân hóa và trải nghiệm phù hợp sẽ nhanh chóng làm giảm uy tín thương hiệu và mất đi lượng khán giả. Phương pháp tiếp cận khuyến mãi "một kích cỡ phù hợp với tất cả" đã lỗi thời.

Tại sao cần hiểu rõ khách hàng?

Khi xây dựng chiến lược hoặc chiến dịch Content Marketing để quảng bá thương hiệu, bạn có thể dễ dàng bị cuốn vào các yếu tố sáng tạo mà quên đi nhu cầu, mong muốn và sở thích cụ thể của khách hàng. Tuy nhiên, người tiêu dùng là huyết mạch của doanh nghiệp và hiểu rõ họ là cách duy nhất để tương tác, truyền cảm hứng và kết nối một cách ý nghĩa và giá trị.

Dưới đây là một số thống kê quan trọng:

• 83% khách hàng coi dịch vụ khách hàng tốt là tiêu chí quan trọng nhất khi quyết định mua hàng - Báo cáo "Getting to know your customers", Forrester.
• 73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ - "State of the Connected Customer", Phiên bản thứ 5, Salesforce.
• 61% khách hàng sẽ chuyển sang thương hiệu mới sau một trải nghiệm tồi tệ - "CX Trends 2022", Zendesk.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% - Bain & Company.

7 Mẹo Dễ Dàng & Hiệu Quả Để Hiểu Rõ Khách Hàng

Bây giờ bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc hiểu rõ khán giả, hãy cùng xem 7 cách tuyệt vời để hiểu rõ người tiêu dùng và sử dụng những thông tin đó để thúc đẩy hiệu quả chiến dịch.

1. Phân tích dữ liệu trên các điểm tiếp xúc

Trong thời đại kỹ thuật số, chúng ta đang sống trong một biển dữ liệu. Các số liệu và thông tin chi tiết về người tiêu dùng là "vàng" đối với các thương hiệu muốn hiểu rõ cơ sở khách hàng của họ một cách sâu sắc và ý nghĩa. Tuy nhiên, bạn có đang tận dụng tối đa dữ liệu của mình?

• Google Analytics là công cụ không thể thiếu để khai thác giá trị từ các thông tin nhân khẩu học khác nhau (hiện đang hoạt động trên giao diện GA4).
• Sử dụng kết hợp các công cụ phân tích truyền thông xã hội và nền tảng dữ liệu di động để thu thập thông tin chi tiết chuyên sâu trên các điểm tiếp xúc chính của người tiêu dùng.
• Xây dựng hồ sơ hoặc personas giúp cải thiện giao tiếp tiếp thị và đo lường Social Media ROI.

Ví dụ:

• Sử dụng Google Analytics 4 để theo dõi hành vi người dùng trên website, từ đó hiểu rõ hơn về luồng truy cập và điểm thoát.
• Sử dụng các công cụ phân tích mạng xã hội để theo dõi tương tác của người dùng với nội dung của bạn, từ đó xác định nội dung nào được yêu thích nhất.

2. Khơi dậy đối thoại và tạo ảnh hưởng

Một trong những cách trực tiếp và hiệu quả nhất để hiểu rõ khách hàng là bắt đầu cuộc trò chuyện với họ.

• Gặp gỡ người tiêu dùng ở nơi họ đang ở để hiểu cách họ kết nối với những người cùng trang lứa.
• Đặt câu hỏi giá trị một cách tự nhiên thay vì xâm phạm.
• Sử dụng khảo sát, thăm dò ý kiến và social listening để tương tác với khách hàng.
• User-generated content (UGC) là một trong những cách mạnh mẽ nhất để khơi dậy đối thoại có ý nghĩa và nói ngôn ngữ của khách hàng.
• Influencer marketing là một cách tuyệt vời để tiếp cận cộng đồng mới và gắn bó.

Ví dụ:

• Tổ chức các buổi hỏi đáp trực tuyến trên mạng xã hội để tương tác trực tiếp với khách hàng.
• Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ của bạn trên mạng xã hội bằng cách sử dụng hashtag riêng.
• Hợp tác cùng Influencer để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

3. Trả lời đánh giá tích cực và tiêu cực. Cá nhân hóa.

Luôn luôn có lợi khi trả lời các đánh giá tích cực và tiêu cực một cách kịp thời và hiệu quả.

• Dành thời gian để phản hồi đánh giá của khách hàng một cách cá nhân hóa.
• Nhân cách hóa thương hiệu, thể hiện cam kết với trải nghiệm khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết hơn.
• 9/10 người tiêu dùng tham khảo đánh giá khi cân nhắc một doanh nghiệp địa phương và 59% sử dụng Google để tìm và đọc đánh giá.

Ví dụ:

• Trả lời đánh giá tích cực bằng cách bày tỏ lòng biết ơn và khuyến khích khách hàng quay lại.
• Trả lời đánh giá tiêu cực bằng cách xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề.

4. Tổ chức sự kiện hoặc trải nghiệm

Experiential marketing là một chiến thuật rất hiệu quả để hiểu rõ khách hàng.

• Đáp ứng kỳ vọng cao của khách hàng về nội dung, thông điệp và trải nghiệm được cá nhân hóa.
• Tạo ra các trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ, cả trực tuyến và ngoại tuyến.
• Metaverse là một cơ hội để tạo ra những trải nghiệm độc đáo.
• LinkedIn là một nền tảng tốt để tổ chức các buổi hội thảo hay hội nghị trực tuyến cho các thương hiệu B2B.

Ví dụ:

• Tổ chức các buổi ra mắt sản phẩm hoặc sự kiện đặc biệt để thu hút khách hàng.
• Fortnite tổ chức buổi hoà nhạc ảo với rapper Travis Scott, thu hút 12 triệu người xem trực tiếp.

5. Điều chỉnh ưu đãi, giảm giá và khuyến khích

• Cá nhân hóa ưu đãi và giảm giá để nuôi dưỡng lòng trung thành của thương hiệu.
• Phân khúc danh sách email, xem xét các tương tác, lượt tải xuống và mua hàng trước đó để nhắm mục tiêu hiệu quả.
• 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty cung cấp tương tác được cá nhân hóa.
• 76% cảm thấy thất vọng khi không có sự cá nhân hóa.
• Các công ty phát triển nhanh hơn tạo ra doanh thu từ cá nhân hóa nhiều hơn 40% so với các công ty phát triển chậm hơn.

Ví dụ:

• Gửi email được cá nhân hóa với các ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.
• Tạo các chương trình khách hàng thân thiết với các phần thưởng và ưu đãi độc quyền.

6. Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết trên thiết bị di động

• Tạo chương trình khách hàng thân thiết để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và mở ra kênh liên lạc liên tục.
• 79% người tiêu dùng có nhiều khả năng làm việc với một thương hiệu hơn vì chương trình khách hàng thân thiết của họ.
• Amazon, Starbucks và Sephora đã thành công với các chương trình khách hàng thân thiết sáng tạo.

Ví dụ:

• Tạo ứng dụng di động cho chương trình khách hàng thân thiết với các tính năng như tích điểm, nhận thông báo và ưu đãi độc quyền.

7. Tổ chức cuộc thi

• Tạo ra một cuộc thi tạo tiếng vang và thu hút người theo dõi và khách hàng tham gia.
• Chipotle's 'Lid Flip Challenge' đã thành công trong việc tăng nhận diện thương hiệu và doanh số bán hàng.

Ví dụ:

• Tổ chức cuộc thi trên mạng xã hội với hashtag riêng để theo dõi và tăng khả năng lan truyền.